云梦县民政局 程福田
信访工作是联系人民群众的桥梁和纽带，是党和政府体察民情、了解民意的重要途径，是化解矛盾，维护社会稳定的重要手段，也是接受群众监督、构建和谐社会的重要平台。高度重视并切实做好信访工作，是新时期赋予民政部门的一项十分重要而又紧迫的政治任务。
一、云梦民政信访工作主要做法
云梦县共有各类民政服务对象55460余人，占全县总人口的8.5%。其中：优抚群体7560余人，困难群体24900余人，特殊群体23000余人。自2005年5月国务院《信访条例》颁布实施以来，云梦县民政部门把信访工作列入重要议事日程，采取领导接访、重点走访等形式，为困难群众办实事、做好事、解难事，使信访工作在推进全县经济社会科学发展、构建和谐、维护稳定发挥了积极作用。
一是领导重视，目标管理。局成立了由局长任组长，副局长、纪检组长为副组长，机关各股室负责人为成员的信访工作的领导小组，组建了“信访办公室”、“维稳办公室”，并抽调精干力量，负责信访工作。每年初，局与机关各股室及专门办公室签订信访工作目标管理责任状，做到一级抓一级，一级对一级负责，形成了一把手亲自抓，分管领导负责抓，信访办、维稳办具体抓、全局上下合力抓的信访工作格局。
二是健全制度，重视接访。局制定了《信访接待制度》、《信访结办制度》、《领导接待日制度》、《上访应急处理预案》等一系列信访工作机制。确定每个星期三为局长信访接待日，由局领导轮流接访，对上访人员提出的问题面对面进行解答。凡属政策范围内的，及时给予答复和解决；属于政策范围外的，首先稳住上访人员情绪，做好思想工作，并及时向县维稳办和上级主管部门汇报，做好信息反馈工作，一周内对上访人员予以回复。
三是宣传政策，加强疏导。在做好人民群众来信来访接待处理工作中，注重宣传政策，说服教育，做好劝访、领访工作，争取当事人的理解和支持。下辛店镇退伍军人饶木华是二十基地的退役人员，妻子患癫痫病，家庭生活困难，今年初来局上访，要求解决参试待遇。按照政策规定，饶木华不符合条件，只是属于贫困对象。信访接待人员耐心对其做宣传解释工作，得到了他的理解。事后，根据饶木华家庭的实际情况，将其妻纳入了农村最低生活保障，饶木华对上访办理结果感到十分满意。原8041部队、87085部队、89926部队以及8120部队360多名退伍军人集体上访，要求落实参战、参试待遇。由于以上人员要求落实的待遇在政策上没有明确规定，不属于参战参试对象，不能将其纳入参战、参试人员补助范围。为了打消他们的疑虑，避免群体越级上访，信访专班在积极做好思想说服工作的同时，与上访人员协商选出代表，由局领导带队，先后四次赴市民政局、省民政厅咨询政策，解答他们提出的问题，使他们知晓了国家的有关政策，打消了群体赴省、赴京上访的念头。
四是真情服务，温暖民心。近年来，共接待各类来访人员2132人次，来信158件，在处理人民群众来信来访过程中，坚持以人为本，对上访人员反映的困难和问题，在政策范围内全部给予了解决。全县共为235名信访人员落实了医疗保障制度；将351名上访困难群众纳入了最低生活保障；对365户特困户实施了危房改造；解决了125名退役士兵的安置遗留问题；对458名困难群众实施了医疗救助，使他们感受温暖，发挥了民政工作“减压器”的作用。
五是实行包保，合力治访。对一些经做工作不听劝阻，执意要进京上访的人员，民政部门会同县维稳办及县直相关部门对重点人员落实包保责任制，实行“五包”，即：包掌握情况、包解决问题、包教育转化、包维控管理、包违法处理。同时做到“五个一”，即：一个事项、一名领导、一个专班、一套方案、一抓到底，果断把各类矛盾化解在基层。
二、当前信访工作面临的突出问题及原因
随着经济的快速发展，人民群众生活水平的日益提高，社会贫富差距的拉大，民政服务对象增多，给民政信访接待处理工作带来了新的压力和困难。其主要因素有三个方面：
一是执行政策有偏差。有的地方在政策执行上出现差异，执行不够统一，如在处理参试参核人员问题上，个别地方没有严格按文件规定执行，将只要认为是参加了核试验人员，全部给予了定期定量补助，导致上访群众相互攀比，对政策造成了新的误解，出现重复上访，甚至引发群体上访事件的发生。
二是巧立名目乱收费。个别单位在接收安置退役士兵上，违反国家规定，私自出台“土政策”，要求被安置对象上岗前交纳风险金、增容费等等，使退役士兵难以承受，有的退役士兵即使交纳了所谓的风险金、增容费，安置后工作不稳定，不久因多种原因待岗、下岗，引起当事人不满。
三是办事程序不到位。民政工作量大，涉及面广，情况复杂，任务十分繁重，绝大部分基础性工作靠乡镇去完成。自去年以来，在省民政厅的高度重视下，各地加强了基层民政组织建设，但基层民政队伍力量仍很薄弱。由于乡镇基层民政工作人员偏少，工作量大，致使一些工作在有些地方程序不到位，督查不力，出现了办事不够公平、公正，时有优亲厚友现象发生，群众意见大。今年4月份，全县对农村低保进行核查扩覆，有2个乡镇因赶时间，没有进行严格的调查核实，出现个别村干部将不符合低保条件的亲友纳入了低保，引发村民不满而上访。接到群众投诉后，县民政局组织专班，会同乡镇进行调查核实，对不符合条件的低保人员当场取消了低保，并在全县进行通报。
三、加强新时期信访工作的对策与建议
针对信访工作中出现的新情况、新问题，如何做新时期民政信访工作，笔者认为要从以下六个方面进行努力：
（一）严格责任目标考核。建立信访工作长效机制，对各级民政部门以及领导干部明确信访工作职责，将信访工作纳入任期目标和年度工作目标考核，奖优罚劣，促进信访工作顺利开展。同时，要建立包保责任制，形成各负其责，一级抓一级，一级对一级负责的信访工作局面，牢牢掌握主动权，防止和避免矛盾的激化。
（二）强化服务责任意识。一是要树立群众信访无小事的职责观。群众上访，大多是在万般无奈的情况下寻求解决问题的途径，务必引起我们的高度重视和百倍关注，树立围着群众转，顺着民心干的思想，把群众利益放在首位，充分发挥好信访窗口群众发泄怨气的“释放站”、解决问题的“二传手”、维护稳定的“调压阀”的作用，多为民着想，多为民作主，多为民解忧。二是要树立文明接待热情服务的接访观。大多数上访者都带有一定的怨气，有的甚至情绪非常激动。这就要求信访接待人员坚决摒弃官僚主义作风，通过换位思考，倾听群众意见和要求，多一些理解和帮助，争取当事人的信任，抓住其解决问题是最终目的的心理，有效地化解怨气，解决矛盾，把党和政府的温暖送到每一个上访者的心坎上。三是要树立为民掌权为民执法的服务观。大多数信访案件，都是事出有因，有理信访中有时也会有无理的成分，无理信访中有时也有有理的要求。因此，务必要慎重对待每一起信访案件，撇开有理、无理之争，以解决问题、息诉罢访为目的，按照“有理上访、无私解决，无理上访、有情答复”的思路，切实增强为民掌权、为民执法、为民服务的自觉性，认真对待每一起上访。
（三）高度重视初信初访。在信访工作中，尤其是要高度重视初信初访工作，在解决问题上下功夫，防止积重难返。以提高办事效率，减化办事程序，缩短办事周期，做好思想政治工作为前提。对当事人反映问题合理的，在政策和职责范围内能够解决的，应马上给予解决，尽可能平息上访，避免重复上访。要建立信访终结机制，在保护合法信访的前提下，严格界定违法信访和无理信访，对反映问题不合理、无理取闹的缠访人员，尤其是那些屡教不改、违法上访的，要坚决依法处理，决不能因为其“闹”，一味地顾及和谐，作出一些折中或不合理的让步。那样不仅达不到信访促和谐的目的，反而会出现水中按“皮球”的现象，影响社会和谐稳定。
（四）加强各方协调配合。解决信访问题是一项社会系统工程，仅靠民政信访一个部门的力量是远远不够的，必须动员全社会的力量，运用政策、法律、经济等多种手段，实施综合治理。在处理信访工作中，要加强与乡镇、县信访局、维稳办以及县直有关部门的协同配合，形成整体互动的信访工作格局。经过通力协作，达到综合治“访”的目的。
（五）严肃实行责任追究。做好信访工作，必须要建立一套较为完善的责任追究机制。就目前的情况来看，责任追究在某些地方某些方面只是停留在口头上，实质性的行动少，其中一条重要的原因就是地方保护主义和人情关系网，由于责任追究不力，降低了群众对政府的信任度，造成了群众对社会的不满情绪。因此，必须采取有力措施，切实完善责任追究机制，强化责任追究，确保政策的执行力和办事的公开、公平、公正，做到取信于民。
（六）提高信访队伍素质。一是要加强对信访工作人员经常性的职业道德教育和法律业务知识的培训，不断提高其整体综合素质，增强依法办事能力，在信访处理上尽量少出错和不出错。二是要加强工作实绩考核。凡因执法不到位或者执法缺位，而引发服务对象集体上访的，要追究相关责任人的责任，对那些滥用职权或者违法办案、玩忽职守、失职渎职，导致信访问题不能依法、公正、及时解决的相关责任人员，必须坚决处理，以严密的制度和纪律保证不出现越级上访。三是要转变作风，变被动接访为主动下访。针对部分上访人员对法律知识了解不深不透，不明了政策依据，导致上访甚至集体上访的实际，要实行关口前移，超前防范，深入到上访群众中调查解决他们反映的问题。要建立动态监控网络，在基层民政办建立义务协调员和信息网络体系，掌握信访工作的主动权，将一些信访矛盾和问题及时化解在基层，化解在萌芽状态。同时要加强信访干部教育、监督、管理工作，使民政信访干部清正廉洁，办事公道，依法高效做好民政信访工作。
（此文荣获2011年度湖北省民政系统优秀调研成果优秀奖）