创新“送医陪护”模式

破解特困供养群体就医难

应城市人民政府

近年来，我市以“关爱全覆盖、服务全方位”为目标，在全面推行农村福利院委托运营改革取得初步成效后，又积极探索破解农村分散供养特困群体就医照护难的问题，在全省率先开展农村特困供养对象“送医陪护”服务，确保分散供养特困对象“平日有人照应、生病有人看护”，用实际行动践行“民政为民、民政爱民”的工作理念。根据会议安排，现将主要作法汇报如下：

一、创新六大举措

1.争取支持最大化，坚持高位推进。将特困人员送医陪护列入政府购买社会救助服务范畴，连续两年地方财政预算均列支256万元予以保障；争取省民政厅、孝感市民政局支持，纳入全省、全市试点，给予指导支持。从2020年开始，通过公开招投标，与应城福音公司协议合作，购买特困人员送医陪护服务。

2.需求受理多维化，做到一人不漏。建立全覆盖、多维度主动发现机制，解决就医陪护需求反映渠道不畅通的问题：一是所有村（社区）张贴宣传单，公布求助服务热线电话。二是在特困人员人数较多的6个乡镇试点，将村（社区）划分若干网格，整合送医陪护服务与关爱留守老人工作，安排24名服务“格格”，包保联系特困人员，实时掌握就医陪护需求。三是借助适老化改造平台，为重点特困人员佩戴“呼叫一键通”手环，与送医陪护服务热线联网，及时受理自行住院或亲友送医住院这类特困人员的陪护需求。四是建立村（社区）干部定期探视走访特困人员机制，主动掌握送医陪护需求。五是与120急救系统联网，及时为急重病症特困人员提供服务。

3.操作流程闭环化，实现无缝对接。工作人员接到特困人员送医陪护需求后，全市域40分钟内入户服务，视情形，联系急诊120或护送到村（社区）医务室初诊，同步联系城镇医疗机构和驻点陪护人员，办理入院手续，实时全程陪护服务；特困人员出院后，工作人员逐一回访，征求建议和意见，持续改进服务质量，打造“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的服务闭环。

4.服务内容个性化，彰显亲情关怀。结合特困人员身体状况和个人意愿，提供派车接送、代餐、代购、辅助饮食、帮洗衣物、陪同医检、24小时陪床以及协办入出院手续、申请惠民政策帮助等延伸服务。特别对患精神疾病的特困人员，民政局、服务方、应城精神卫生中心、村（社区）镇卫生室（院）四方协作，建立特困人员精神健康档案，定期巡诊，提供治疗、护理意见。其中：针对老年痴呆、木僵症状无需住院的人员，专业医疗机构定期上门医治；针对精神分裂、狂躁症状的人员，应城精神卫生中心全程参与送医陪护服务，进行应急处理，并设置特困人员专用病区，服务方派驻护理人员陪护。

5.运转保障标准化，力求规范专业。一是配置5台统一标识的服务车辆；二是组建统一着装挂牌的服务队伍，与省、市有关机构联动，组织全员开展职业道德、基本应急医护技能培训；三是制订规范的服务流程；四是会同卫健、医保部门定点医疗机构，规范诊疗行为，并统一安排陪护专班，全年无休提供服务。

6.监督管理常态化，确保服务质量。认真制订工作方案、服务协议，明确权责，强化考评。每份服务案例在村（社区）登记、乡镇民政办确认、民政局记录备案；将接送单、陪护照片、住院记录、评价意见等资料归档，实行“一人一档”管理；乡镇民政办将“送医陪护”案例、监督电话等“一月一公示”，接受监督。民政部门按10%的比例，每季度入户抽查，当面回访特困人员，征求意见和建议，督促服务方落实陪护责任、提高服务质量。

二、取得六大成效

1.供养质量变优。照料服务是特困供养工作的难题，医疗陪护更是提升供养质量的瓶颈。通过开展送医陪护服务，特困人员在特殊困难时期有了专业性、稳定性、亲情式的照护保障，彻底消除了后顾之忧，让他们充分感受到老有所依、病有所治、难有所帮的温暖。

2.医疗成本变少。通过送医陪护服务，有效引导特困人员规范就医行为，消除了非理性的就医、用药、住院现象以及医托、“三假”欺诈骗保等非法行为，减少了政府医保成本。据送医陪护服务前后两年统计分析，我市特困人员年均医疗费下降49%，住院人次下降51%。两年来，排查不符合住院标准的特困人员356人、不合理长期住院的208人。

3.医患矛盾变轻。送医陪护服务为特困人员及亲属与医疗机构架起了沟通桥梁，既消除了医疗机构过去对极少数特困人员住院跑单欠费问题的担忧，又缓解了专业医护力量不足、特困人员不满意的问题。两年来，共化解特困人员医疗纠纷105起。

4.风险隐患变小。送医陪护进一步完善了特困供养服务内容，消除了少数监护人尽责不到位、特困人员因病引发的极端事件。从过去被动式解决诉求，变为主动入户排查困难、解决问题，消除风险隐患。两年来没有出现针对送医陪护服务的信访投诉问题。

5.应急能力变强。通过购买送医陪护服务，搭建了一支稳定、专业的服务队伍，为特困人员建立了就医治疗的绿色通道，强化了特定时期特困人员突发就医住院问题的应急处理能力。比如突发疫情应急管控时期，在中心城区2家医院和应城精神卫生中心，专门安排25张病床，保证特困人员住院治疗；此外协助有关机构为特困人员核酸采样、送食品药品，传递了政府的关怀和温暖。

6.幸福底色变亮。两年来，我市张贴特困人员送医陪护服务公告5000份、发放联系卡25000张、建立服务对象档案2900份、工作档案10000多份、服务对象3975人（次）、服务天数36835天。送医陪护服务全覆盖所有乡镇、村组（社区），架起了一座传党恩、惠民生的连心桥。“生病住院、民政陪伴”成了特困人员的口头禅。用心、用情、用力的送医陪护服务让特困人员的幸福底色更加鲜亮。

下一步，我们将以今天会议为契机，认真落实会议精神，学习借鉴兄弟县（市、区）的经验，结合应城实际，继续以敢于挑战的“争先”精神，求真务实的“苦干”精神，勇于开拓的“创新”精神，切实履行好民政工作最底线的民生保障、最基本的社会服务、最基础的社会治理和专项行政管理职能，不断开创应城民政工作新局面。