应城市民政局局长 黄金想
民政标准化建设是提升民政公共服务水平，维护民政对象权益，加快民政事业发展的重要手段和技术支撑。近年来应城市民政局以殡仪馆和婚姻登记处为示范点，着力开展标准化建设，通过精心组织、强力推进，持续改进，标准化建设工作取得了阶段性成果。殡仪馆被列为全省殡葬管理和服务标准化创建示范单位、ISO9001质量管理体系认证单位，婚姻登记处被评为国家3A级婚姻登记机关、“省级巾帼文明岗”、全省民政系统创先争优群众满意窗口、湖北省科技事业单位档案工作规范管理AA级，并同时和殡仪馆被评为全省社会事务工作“415窗口计划”示范单位。
一、狠擂项目，建设标准化平台
开展标准化建设，硬件设施是基础。我们秉持“设施和环境也是服务”的理念，大投入，擂项目，打基础。
一是建设服务场所。按照“高起点规划，高标准设计，高质量建设”要求，在殡仪馆，投资1200万元，新建了2500平方米的别墅式吊唁厅；投资300万元，新建了省二级生态墓园。在婚姻登记处，按照国家3A级标准，投资350万元，新建了总建设面积达1384平方米的婚姻登记大楼，科学划分了结婚登记大厅、候登厅、颁证厅、离婚登记室、婚姻家庭辅导室、档案室、服务区、办公区等功能区。
二是完善办公设施。在殡仪馆，改建了90平米的业务大厅，并配置了电脑、音响、电子显示屏；在婚姻登记处，配备电子监控系统、电子显示屏、二代身体证识别器、排队叫号服务器等现代化办公设备。
三是配套便民设施。在殡仪馆，设置了配有空调的丧属免费休息室，提供免费急救药、饮用水、老花镜，室外开辟休息区域、且配座椅、遮阳（雨）棚，建设公共停车场。在婚姻登记处，配置中央空调、电视机、填表桌椅、等候椅、饮水机、水杯、老花镜等便民服务设施。
二、提升素质，打造标准化队伍
开展标准化建设，队伍素质是关键。我们秉持“一流队伍才能干一流事业”的理念，重培训，提素质，树形象。
一是强化业务培训。采取专家授课和外出培训的方式，对工作人员开展标准化建设知识、殡葬礼仪知识和婚姻登记资格培训，全体人员持证上岗。
二是规范服务礼仪。全体工作人员做到统一着装、统一挂牌、统一文明用语、统一推行一站式服务。
三是严格绩效考核。建立月业绩考核机制，每月根据履职情况、服务质量、群众反馈意见对工作人员业绩进行考核，把考核结果与薪酬挂钩。
三、健全制度，实施标准化管理
开展标准化建设，规章制度是遵循。我们秉持“按章办事、依规管理”的理念，建制度，立规矩、抓执行。
一是编制标准体系文件。殡仪馆聘请质量管理体系专业公司编制质量手册，将所有岗位的职责、内容、程序、要求、礼仪纳入 ISO9001殡仪质量管理体系文件当中，形成了涵盖接待引导、遗体保存、遗体告别等13项殡仪服务流程和公墓管理、公墓销售等5项公墓服务流程的体系文件，并通过ISO9001质量管理体系认证；婚姻登记处建立业务流程操作指南，确保各个环节有章可循。
二是建立责任机制。健全岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制、应急与个案处理制度，明确责任主体，构建完善的责任监管机制。
三是建立公示制度。殡仪馆做到“六公开”，将服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务岗位公开公示；婚姻登记处做到“十公开”，将办事程序、提交的证件和材料、工作人员照片及职责、服务承诺、办公时间、办理时限、办事依据、收费标准、咨询电话、监督电话公开公示。
四、规范流程，推行标准化服务
开展标准化建设，服务好群众是落脚点。我们秉持“一切为了服务对象”的理念。讲规范，提效能，优服务。
一是构建无缝工作链条。严格落实《湖北省民政社会事务服务单位工作基本流程》要求，确保殡仪工作13个环节、婚姻登记工作6个环节环环相扣，无缝对接，落实到位。
二是实行全流程监管。实施“三级监控”和“三道确认”，每项业务由服务对象填写《满意度评价单》或《反馈意见单》，实行群众监控；每个环节的服务开展填写《项目落实单》，由部门负责人抽查监控；服务全过程由部门主管评价监控；对服务信息实行“三道确认”，即服务对象确认、经办人员确认、当日值班监查人员确认，在信息确认过程中，严格实行谁签字，谁负责。
三是提供便民特色服务。殡仪馆开展 “一对一殡导式”的服务，实行接待引导、业务介绍、项目落实等全过程工作人员与服务对象一对一服务。婚姻登记处针对特定对象、特殊情况，采取节假日预约登记服务、重症病患者补证上门服务；精心设计婚姻文化墙，提供文明婚俗宣教服务；聘请心理咨询师和律师轮流“问诊把脉”，开展婚姻家庭辅导服务；满足新人个性化要求，开展结婚颁证服务；建设省AA级档案室，提供婚姻查档出证服务等系列便民化特色服务。
通过开展标准化建设，规范了服务流程，锻炼了民政队伍，提升民政公共服务水平，塑造了民政为民良好形象。
（本文刊登于《湖北民政》2015年第9期）